1.Objet de la prestation

La présente consultation a pour objet le recrutement d’un(e) formateur(trice) chargé(e) de concevoir, d’animer et d’évaluer une formation en communication professionnelle adaptée aux missions et aux besoins du personnel ciblé des centres de formation de Sousse et de Grombalia. La prestation intégrera une dimension inclusive adaptée aux situations d’accueil, d’information, d’orientation et d’accompagnement rencontrées dans les deux centres. Une attention particulière sera portée aux obstacles susceptibles d’affecter l’accueil, l’orientation, le maintien en formation, l’accès aux stages et la transition vers l’emploi des apprenantes, notamment dans les filières et métiers à dominante masculine.

La prestation devra permettre aux participants de développer des compétences pratiques pour communiquer efficacement avec leurs différents interlocuteurs et contribuer à l’amélioration de la qualité des services et du fonctionnement institutionnel des centres.

La formation reposera sur une approche participative, contextualisée et orientée vers la résolution de situations professionnelles concrètes.

2. Objectifs de la formation

2.1. Objectif général

Renforcer les compétences du personnel ciblé en matière de communication professionnelle, d’accueil, d’orientation et d’accompagnement des apprenants, afin d’améliorer la qualité des services offerts par les centres de formation, les relations avec les entreprises et les partenaires ainsi que la collaboration entre les équipes. La formation visera également à renforcer des pratiques d’accueil, de communication et d’orientation inclusives, respectueuses du principe d’égalité et exemptes de stéréotypes de genre.

2.2. Objectifs spécifiques

À l’issue de la formation, les participants devront être capables de :

• Adopter une posture professionnelle adaptée à l’accueil et à la communication avec les apprenants et les autres interlocuteurs du centre.
• Communiquer de manière positive, claire, et adaptée aux différents publics.
• Identifier les besoins, les attentes et les difficultés exprimés par les apprenants grâce à une écoute active et à un questionnement approprié.
• Informer et orienter les apprenants vers les parcours de formation et les services adaptés à leur situation, dans les limites de leurs attributions.
• Instaurer une relation de confiance favorisant l’expression des besoins et des difficultés.
• Adapter leur communication aux personnes vulnérables ou en situation de fragilité, dans le respect de leur dignité et de la confidentialité.
• Contribuer au suivi des parcours des apprenants, repérer les signes de difficulté et transmettre les informations pertinentes aux personnes responsables afin de prévenir les situations de rupture.
• Communiquer efficacement avec les entreprises, les partenaires et les interlocuteurs institutionnels.
• Gérer les situations difficiles, les réclamations, les désaccords et les conflits de manière constructive.
• Adopter une posture appropriée face à une situation de discrimination, de harcèlement ou de violence signalée par un(e) apprenant(e), dans le respect de la dignité et de la confidentialité, et orienter vers les interlocuteurs ou mécanismes compétents.
• Utiliser une communication inclusive et non stéréotypée, à l’oral comme dans les principaux messages et supports destinés aux apprenants.
• Améliorer la communication interne, la coordination entre services, la conduite des réunions et la transmission de l’information.

3. Public cible

La formation s’adresse au personnel administratif des centres de formation professionnelle de Sousse et de Grombalia, notamment aux agents chargés de l’accueil, de l’inscription, de l’orientation, de la gestion et du suivi des apprenants, des relations avec les entreprises, des stages et placements en entreprises.

Le groupe pourra comprendre des participants exerçant des fonctions différentes. Le ou la formateur(trice) devra tenir compte de cette diversité pour proposer des exercices adaptés aux responsabilités de chacun.

Effectif prévisionnel : environ 15 participants, sous réserve de confirmation par le projet et les centres bénéficiaires.

La participation sera documentée par sexe afin de permettre une lecture F/H de la composition du groupe.

4. Contenu indicatif de la formation

Le ou la formateur(trice) proposera un programme détaillé couvrant les axes ci-dessous. Le contenu définitif sera ajusté à l’issue d’un échange préparatoire avec le projet et les représentants des deux centres.

Séquence 1 : Accueil, posture professionnelle et communication avec les apprenants :

Compétences visées : accueillir, écouter, identifier les besoins, informer et orienter.

Séquence 2 : Communication inclusive, accompagnement et prévention des ruptures de parcours :

Compétences visées : instaurer la confiance, adapter sa communication, repérer les difficultés, prévenir les biais et stéréotypes de genre et contribuer à une orientation et un accompagnement inclusifs.

Séquence 3 : Communication avec les entreprises et les partenaires :

Compétences visées : représenter professionnellement le centre, transmettre l’information et entretenir des relations de travail constructives.

Séquence 4 : Gestion des situations difficiles et des conflits :

Compétences visées : désamorcer les tensions, gérer les désaccords et rechercher des solutions dans le cadre de ses responsabilités. La séquence intégrera également la conduite à tenir face au signalement d’une discrimination, d’un harcèlement ou d’une violence : écoute appropriée, confidentialité, limites du rôle de l’agent et orientation vers les mécanismes ou interlocuteurs compétents.

Séquence 5 : Communication interne, réunions et circulation de l’information :

Compétences visées : améliorer la coordination et contribuer à l’efficacité du fonctionnement administratif.

6. Approche méthodologique et pédagogique

La formation devra privilégier une approche active et expérientielle. Le ou la formateur(trice) veillera à ce que les participants puissent appliquer immédiatement les compétences acquises dans leur environnement professionnel. La méthodologie proposée devra comprendre :

• Un échange préparatoire avec les représentants du projet et des deux centres pour préciser les besoins, les profils des participants et les principales situations de communication rencontrées.
• Un diagnostic initial des pratiques et des besoins des participants, réalisé au moyen d’un questionnaire court, d’un pré-test ou d’un exercice de positionnement.
• Des apports théoriques ciblés, limités aux concepts et aux techniques nécessaires à la réalisation des activités pratiques.
• Des jeux de rôle, simulations, études de cas et exercices de communication inspirés de situations réelles rencontrées dans les centres.
• Des travaux en sous-groupes favorisant les échanges d’expériences entre les participants de Sousse et de Grombalia.
• Des retours individualisés et collectifs sur les exercices, accompagnés de recommandations d’amélioration.
• Une évaluation finale des acquis et l’élaboration d’engagements individuels de mise en pratique.

Les situations proposées devront tenir compte du contexte de la formation professionnelle tunisienne, des missions réelles du personnel et des relations entre les centres, les apprenants, les entreprises et les partenaires. Elles devront refléter la diversité des profils des apprenants et intégrer, lorsque pertinent, une lecture intersectionnelle des obstacles rencontrés.

Le ou la formateur(trice) devra éviter une formation essentiellement magistrale ou limitée à des présentations générales sur la communication.

6. Résultats attendus

À l’issue de la prestation, les résultats suivants sont attendus :

1. Les participants maîtrisent les principes d’un accueil professionnel, respectueux et adapté aux différents publics.
2. Ils disposent de techniques concrètes pour identifier les besoins des apprenants, transmettre des informations compréhensibles et assurer une orientation appropriée.
3. Les participants savent identifier les principaux stéréotypes et biais de genre susceptibles d’affecter la relation d’accueil, l’information et l’orientation.
4. Ils sont mieux outillés pour communiquer avec les apprenants en difficulté et contribuer à la prévention des ruptures de parcours.
5. Ils sont capables d’utiliser une communication inclusive et d’adopter une orientation non stéréotypée, en vue de favoriser un accès équitable aux filières et métiers mécaniques.
6. Ils améliorent leurs pratiques de communication avec les entreprises, les partenaires et les autres services du centre.
7. Ils sont capables de gérer plus efficacement les réclamations, les situations difficiles et les conflits relevant de leurs fonctions. Ils connaissent également la posture à adopter et les modalités d’orientation appropriées lorsqu’une situation de discrimination, de harcèlement ou de violence est signalée.
8. Ils disposent d’outils pratiques réutilisables pour les échanges professionnels, les réunions et la transmission de l’information.
9. Chaque participant identifie des actions concrètes à mettre en œuvre pour améliorer ses pratiques professionnelles.
10. Chaque participant identifie au moins une pratique inclusive à mettre en œuvre dans son poste de travail.

7. Livrables attendus

Le ou la formateur(trice) devra remettre les livrables suivants :

8. Organisation et durée de la prestation

La durée indicative de la formation est de quatre journées, à confirmer lors de la contractualisation. Le programme devra réserver une part importante du temps aux exercices pratiques et aux mises en situation.