CONTEXTE

Le gouvernement mauritanien a un plan ambitieux de mobilisation de ses recettes fiscales dans les années à venir, basé principalement sur le renforcement des capacités de la Direction Générale des Impôts (DGI) et la modernisation de son système fiscal pour atteindre les objectifs planifiés.

Les orientations stratégiques du Ministère des finances pour la période 2021-2025 sont définies par le Schéma Directeur de Réforme des Finances Publiques qui prévoit le renforcement de la justice fiscale et du consentement à l’impôt et à améliorer le civisme fiscal, en développant une relation de confiance avec les entreprises et les particuliers dans le cadre d’une démarche gagnant-gagnant.

En 2018, la DGI a entrepris un important travail de refonte du système fiscal qui s'est traduit par l'adoption de la loi n°2019-018 du 29 avril 2019 portant Code Général des Impôts (CGI). Ce dernier inclut un livre entier pour les procédures fiscales qui encadre la relation entre l’administration fiscale et le contribuable.

Les procédures fiscales constituent un élément fondamental du système fiscal, en définissant notamment les droits et les obligations des contribuables. Ces derniers doivent, entre autres, respecter les formalités d’immatriculation, souscrire leurs déclarations dans les délais légaux, régler les impôts dus, et, en cas de désaccord, engager les procédures contentieuses. La maîtrise de ces processus est essentielle pour garantir la conformité fiscale et éviter le contentieux inutile.

Avec le soutien du PAGFAM, la DGI a élaboré les liasses fiscales et deux manuels fiscaux, l’un relatif au contentieux et l’autre au recouvrement, destinés à l’usage interne des fonctionnaires de la DGI, et trois guides pratiques simplifiés spécifiquement conçus pour chaque catégorie de contribuables (grands, moyens et petits), favorisant ainsi leur accès à une information claire et adaptée à leurs besoins.

Toutefois, l’absence d’un cadre unique décrivant les engagements de service, les procédures d’accueil, les modalités de traitement des demandes et les mécanismes d’écoute limite l’efficacité de ces actions. Les contribuables, qu’il s’agisse des particuliers, des professionnels ou des investisseurs étrangers, expriment des attentes fortes en matière d’accès à l’information, de transparence, de prévisibilité et de rapidité dans le traitement des dossiers. Les services opérationnels de la DGI sont, quant à eux, confrontés à des contraintes organisationnelles et matérielles, à une diversité des pratiques internes et à des charges administratives importantes, ce qui peut entraîner des délais inégaux, une hétérogénéité des réponses et une perception d’insécurité administrative. 

1.       OBJECTIF DE LA MISSION

L’objectif de cette mission est de développer un référentiel qualité de service de la DGI, adaptés au contexte mauritanien, et répondant aux exigences du plan stratégique de la DGI 2025-2029. Ce référentiel constituera un cadre opérationnel destiné à harmoniser et structurer l’ensemble des pratiques liées à l’accueil, à l’information et à l’accompagnement des contribuables. Il permettra de :

-          Unifier le traitement des demandes et les procédures d’accueil physique, téléphonique et électronique ;

-          Encadrer la gestion des courriers, des emails et des demandes d’information en renforçant la transparence et la traçabilité des processus ;

-          Clarifier les droits et obligations des contribuables dans leurs relations avec l’administration fiscale ;

-          Structurer les modalités d’écoute et renforcer la professionnalisation des agents en contact avec le public ;

-     Proposer un dispositif de pilotage, d’audit, d’évaluation et d’amélioration continue fondé sur des indicateurs mesurables et des mécanismes de remontée d’informations ;

Cette activité constitue ainsi une étape essentielle pour renforcer la confiance entre l’administration fiscale et les usagers, améliorer l’image institutionnelle de la DGI et soutenir les efforts de modernisation.

2.       MODE OPERATOIRE

Au début de la mission, l’expert envoie un projet de plan de travail qui encadre la séquence des activités et qui sera validé par la direction du PAGFAM et la DGI.

L'expert-e sera présent-e à Nouakchott pendant au moins cinq (5) jours ouvrables, selon le programme de visite qui sera arrêté ultérieurement par la DGI. Une partie des travaux s’effectuera à distance.

Cette mission sera divisée en trois parties. Les trois parties doivent être effectuées consécutivement.

Pour la coordination et la supervision de la mission, l’expert-e sera appuyé-e sur place par l’équipe d’Expertise France chargée du suivi de la bonne exécution du contrat. Aussi, il/elle sera supervisé par l’expert technique résident en mobilisation des ressources intérieures.

a.      Partie 1 : plan de travail

La première phase consiste à élaborer une première version du référentiel.

L’expert-e missionné-e organisera une série de réunions avec les hauts fonctionnaires de la DGI en charge de la communication et de l’orientation des Contribuables pour discuter des priorités et identifier les besoins effectifs.

Un haut fonctionnaire de la DGI sera désigné comme interlocuteur principal pour accompagner l'expert-e tout au long de la mission. Il sera aussi créé un comité de suivi pour assurer la facilitation des travaux, notamment :

-          Le repérage et l’obtention des documents fiscaux nécessaires à l'accomplissement de la mission ;

-          L’organisation des rencontres à distance et sur place ;

-          La réponse aux questions soulevées au cours de la rédaction ;

En fonction des besoins spécifiques de la mission, l'expert-e pourra demander à la direction du PAGFAM l’organisation des rencontres ou des visioconférences avec toute personne ou entité, qu'elle soit publique ou privée, notamment les représentants des contribuables et toute autre institution concernée, afin d’obtenir les informations nécessaires à l’accomplissement de la mission.

A la fin de cette phase, l'expert-e enverra un rapport intermédiaire de la mission.

b.     Partie 2 : la version intermédiaire du référentiel

L'expert est responsable de l’élaboration d'un référentiel qualité de service de la DGI selon le plan de travail validé.

L'élaboration de la version intermédiaire consiste en la création d'une version préliminaire du référentiel qualité de service de la DGI pour un examen et une évaluation antérieurs à la version finale. La version intermédiaire sera soumise à des commentaires et des corrections avant d'être finalisée.

L’expert-e effectuera une analyse approfondie de l’existaent et les meilleures pratiques internationales. Il pourrait organiser une visioconférence avec l'équipe informatique pour intégrer, selon le besoin, des éléments du référentiel dans les systèmes d'information de la DGI.

A la fin de cette étape, l’expert-e mettra à la disposition de la DGI une version intermédiaire du référentiel, avec une proposition de boîte à outils en annexe, incluant des documents tels que fiches de suivi, modèles ou formulaires à utiliser, etc. L’expert-e effectuera également une relecture des fiches de poste existantes pour éventuellement les actualiser en fonction des compétences additionnelles potentiellement nécessaires.

Les observations de la DGI seront transmises dans un délai de 30 jours ouvrables à réception du projet de référentiel qualité de service de la DGI et son annexe.

c.      Partie 3 : Validation du référentiel qualité de service de la DGI

A réception des observations, l’expert-e disposera d’un délai de quinze (15) jours ouvrables pour réviser le projet et produire la version finale du document, incluant la boîte à outils en annexe, le cas échéant.

La DGI procédera ensuite aux opérations de réception des travaux dans un délai de trente (30) jours ouvrables.

1.      LIVRABLES ATTENDUS ET CALENDRIER PREVISIONNEL

À l’issue de la mission, l’expert mettra à la disposition de la DGI un référentiel de qualité de service adapté au contexte mauritanien et conforme aux bonnes pratiques internationales.