Réf.
2024/ESPADLFD/11157
Type d'offre
Experts
Type de contrat
Contrat de prestation de services
Date limite de candidature
20/05/2024 23:55
Durée de la mission
Court terme
Durée
40 hommes/jours
Expert Service public - Audit de la fonction d'accueil (H/F)
Département Gouvernance - GOUV > Pôle Justice
Mis en ligne le : 08/05/2024
AMÉRIQUES
HAITI
Description de la mission
Objectif général
L’objectif général de cet audit est de renforcer la capacité des institutions signataires de la Charte d’engagement pour les prestations de services de qualité à l’usager. Les usagers rencontrent en effet de sérieux problèmes de non-respect des délais, de longues files d’attente, de manque d’informations, de mauvaise qualité de service entres autres. L’auditeur en recherchera les causes et fera des recommandations.
Pour ce faire, neuf (9) agences de ces institutions ainsi que quatre (4) Centres de réception et de livraison des documents d’identité (CRLDI) de plusieurs des institutions signataires de la Charte, ont été sélectionnés à Port-au-Prince, Cap Haïtien, et à Trou du Nord sur des critères de représentativité et de sécurité. Elles feront l’objet d’un audit organisationnel axé sur la qualité et la performance de leurs services accueil.
Objectifs spécifiques
Il s’agira plus spécifiquement :
- d’évaluer l’organisation et le fonctionnement de la fonction accueil des agences sélectionnées ;
- d’évaluer les compétences et la performance des agents préposés à l’accueil ;
- d’évaluer la pertinence et la disponibilité des informations disponibles à l’accueil ;
- d’élaborer et proposer une stratégie de renforcement de la fonction d’accueil de ces institutions, assortie d’un plan de mise en œuvre ;
- d’élaborer, si nécessaire - et dans la mesure où les dysfonctionnements constatés proviendraient de carences dans la formation des agents préposés à l’accueil - un plan de formation spécifique à chaque service audité ;
- et de participer au renforcement des capacités d’encadrement à l’accueil des responsables des agences auditées en les associant étroitement à l’audit
Portée de la mission
Pour atteindre ces objectifs, l’équipe de consultants effectuera l’audit de la fonction d’accueil des agences de six institutions signataires de la Charte :
- Archives nationales d’Haïti (ANH) ;
- Office nationale d’identification (ONI) ;
- Administration générale des douanes (AGD) ;
- Direction de l’immigration et de l’émigration (DIE) ;
- Direction générale des impôts (DGI) ;
- Direction nationale d’eau potable et d’assainissement (DINEPA).
Seront également audités les Centres de réception et de livraison des documents d'identité (CRLDI) suivants :
- Complexe administratif et socioculturel du Cap Haïtien (Centre de Vaudreuil)
-
CRLDI du Trou du Nord
- CRLDI de Delmas
- CRLDI de Tabarre
A l’occasion de ces missions de terrain, l’équipe de consultants privilégiera une approche participative. Au-delà des livrables sous-mentionnés, leur mission devra constituer une « formation-action » se devant d’avoir un impact immédiat (« quick win ») en participant en tant que telle au renforcement des capacités individuelles et institutionnelles des services audités en termes d’accueil.
Pour ce faire, l’équipe de consultants se devra :
§ De sélectionner, dans le management de chaque service audité avec l’accord de la direction, un cadre responsable de la fonction accueil ou de la qualité du service à l’usager (ou si de telles fonctions n’existent pas explicitement au sein du service audité, un cadre assumant de facto ces fonctions ou à défaut qui pourrait être amené à les exercer) ;
§ D’associer étroitement ce cadre à toutes les étapes de l’audit ; plan d’audit, missions de terrains et élaboration des recommandations ;
§ De sensibiliser la direction du service sur le rôle qu’aura à jouer concrètement cet agent dans la mise en œuvre des recommandations de l’audit et le suivi-évaluation de la mission.
Cette méthodologie participative et inclusive aura le triple avantage suivant :
§ Permettre à la mission d’audit de participer immédiatement et effectivement à la formation et au renforcement des capacités de responsables des services audités ;
§ Associer étroitement le management et les agents à cet audit tout en offrant un regard extérieur sur la fonction accueil afin d’internaliser le processus de réforme ;
§ Assurer ainsi une meilleure compréhension et appropriation des recommandations issues de l’audit afin de faciliter leur mise en œuvre ultérieure par les services
Livrables attendus
Il est attendu que l’équipe de Consultants fournisse, au minimum, les documents suivants :
- Un plan de travail initial, assorti d’une méthodologie détaillée et du plan d’audit (livrable 1) ;
- Un rapport provisoire d’audit de la fonction d’accueil et de l’évaluation des compétences des agents préposés assorti des éventuels plans de formation (livrable 2) ;
- Un PowerPoint synthétisant ce rapport provisoire en termes de diagnostic et de recommandations qui sera présenté pour discussion et validation en atelier aux représentants des six institutions signataires de la Charte et à l’OMRH (livrable 3);
- Un rapport définitif d’audit (livrable 4).
Durée de la mission
La mission est sur une période de quarante (40) hommes/jour (40h/j), soit 40Jrs dédiés aux consultants nationaux et 10 à l’international, répartis de la manière suivante.
- Compréhension de la mission et choix des cadres constituant son équipe de travail participatif. Préparation de la méthodologie et du plan d’audit (5 h/j) ;
- Audit de la fonction d’accueil des seize (16) agences sélectionnées et rédaction du rapport provisoire : 30 h/j, soit deux à quatre h/j par agence selon leur taille et le nombre d’agents y travaillant ;
- Organisation et animation de l’atelier de restitution du rapport provisoire (3 h/j) ;
- Finalisation du rapport définitif (2 h/j)
Présentation des rapports
Dans les dix (10) jours qui suivent la signature du contrat, l’équipe de Consultants soumettra à EF un rapport préliminaire qui fait état de leur compréhension du mandat, qui précise leur approche méthodologique et présente leur calendrier d’intervention sur la durée du contrat (livrable 1).
Dix (10) jours au minimum avant l‘atelier de restitution du rapport provisoire, ce livrable est soumis pour analyse à :
- Expertise France
- L’OMRH.
Dix (10) jours au maximum après l’organisation de l’atelier de restitution du rapport provisoire, le consultant remet à Expertise France le rapport définitif introduisant les commentaires et suggestions écrites et orales reçues.
Expertise France valide dans les dix (10) jours (hors délai d’exécution) le rapport final. A la réception du rapport intermédiaire, Expertise France produira ses commentaires et les transmettra à l’équipe de Consultants qui devra en tenir compte pour finaliser tous les livrables et préparer le rapport final. Celui-ci sera remis à Expertise et l’OMRH dans les dix (10) jours qui suivent. Un délai de cinq (5) jours est accordé pour approuver le rapport final.
Description du projet ou contexte
Les institutions publiques haïtiennes rencontrent de sérieuses difficultés en ce qui a trait à la qualité de services offerts aux usagers. Pour trouver des pistes d’amélioration, l’Etat haïtien a adopté le Programme de modernisation de l’État (PME-2023) organisé en trois piliers fondamentaux : Rénovation du système administratif (I) ; Renforcement de la coordination gouvernementale et la gouvernance territoriale (II) ; Réforme des finances publiques et de la gouvernance économique (III) ; lesquels piliers divisés en onze axes d’intervention.
Le pilier I au niveau de l’axe I met l’accent sur l’amélioration de la qualité des services publics aux usagers. Dans toute quête de fourniture de services de qualité à la population, la fonction accueil constitue un élément important mais elle reste l’une des problématiques majeures touchant au cours normal des services publics. Un simple constat dans des services publics peut indexer les différents soucis liés à cette problématique. Les usagers des services publics sont constamment victimes de l’inadéquation des cadres physiques d’accueil, de la désinvolture des agents publics, de leur manque d’éthique du bien commun, du sens de service public, de leur indifférence et du manque de professionnalisme du personnel en contact avec les usagers. Cet état de fait impacte négativement la qualité des services et la satisfaction des usagers.
Dans le contexte de la réforme de l’administration et de la rénovation de la fonction publique, la volonté de l’équipe en place consiste à placer l’usager au centre des services publics dont il est le véritable propriétaire. Il convient dans ce même ordre d’idées d’améliorer systématiquement et régulièrement la prestation des services publics pour une meilleure satisfaction des usagers. Pour y parvenir, une charte d’engagement pour l’amélioration des prestations de services a été signée par six (6) institutions offrant des services directs à la population en avril 2018. Il s’agit de :
- Archives nationales d’Haïti (ANH) ;
- Office nationale d’identification (ONI) ;
- Administration générale des douanes (AGD) ;
- Direction de l’immigration et de l’émigration (DIE) ;
- Direction générale des impôts (DGI) ;
- Direction nationale d’eau potable et d’assainissement (DINEPA).
Le renforcement de la fonction accueil constitue l’une des actions à réaliser le plus rapidement possible en vue de respecter les engagements pris, car l’amélioration de la prestation de service dépend grandement de la qualité de la fonction accueil.
L’accueil est la vitrine de l’administration et se veut un élément annonciateur et prometteur de la qualité de service à recevoir par la population. Il est donc la porte d’entrée des services de l’administration. Fort de tout cela, il importe non seulement d’améliorer le cadre physique, mais aussi et surtout de renforcer la capacité des agents publics, notamment les préposés à l’accueil. Cependant, il est important de s’enquérir davantage et profondeur sur les contours de cette fonction.
En ce sens, dans le cadre du Programme d’appui à l’amélioration des services publics, ci-dénommé « Poto mitan », l’Office de management et des ressources humaines (OMRH), avec l’appui de l’Agence française de développement (AFD) cherche à recruter une équipe de consultants, dont 2 nationaux et 1 international, qui réalise un audit au sein des institutions signataires de la Charte d’engagement pour améliorer l’accueil et offrir des services de proximité à la population.
Profil souhaité
L’équipe de Consultants doit prouver une expérience de dix (10) ans dans la réalisation des missions d’audit dont trois (3) ans d’expérience pertinente en matière d’audit de la fonction d’accueil et de la compétence.
Par ailleurs, elle doit répondre au profil suivant :
- Un diplôme d’étude universitaire équivaut au moins à la maitrise en : GRH, Administration publique, Sciences économiques, Sciences juridiques, Management ou gestion des organisations et pouvant justifier de quinze (15) années d’expérience dans la relation avec le public dans les caraïbes ou en Haïti;
- Avoir une expérience d’au moins 5 ans dans la réalisation d’audit de la fonction d’accueil dans des institutions publiques ;
- Avoir une expérience d’au moins 5 ans dans l’élaboration de stratégie de renforcement de la fonction d’accueil surtout pour le compte d’une structure étatique ;
- Avoir une expérience d’au moins 3 ans dans le domaine de l’administration et d’ingénierie de la formation
- Une très bonne connaissance du système administratif haïtien serait un atout pour le consultant international
- Un poste occupé pendant au moins 3 ans au sein de l’administration publique ou bien missions menées au sein de l’administration publique
Selon l'évolution du contexte, il peut être envisagé d'adapter les conditions de travail.
Informations complémentaires
Les candidatures pour cette offre sont centralisées sur le site Place. Ainsi, si vous souhaitez répondre à cette offre, veuillez le faire via le lien ci-après:
Critères de sélection des candidatures
Le processus de sélection des candidats s'opérera selon le(s) critère(s) suivant(s) :
- Formation/compétences/expériences du candidat
Expertise France est l’agence publique de conception et de mise en œuvre de projets internationaux de coopération technique. L’agence intervient autour de quatre axes prioritaires :
- gouvernance démocratique, économique et financière ;
- paix, stabilité et sécurité ;
- climat, agriculture et développement durable ;
- santé et développement humain.
Dans ces domaines, Expertise France assure des missions d’ingénierie et de mise en œuvre de projets de renforcement des capacités, mobilise de l’expertise technique et joue un rôle d’ensemblier de projets faisant intervenir de l’expertise publique et des savoir-faire privés.