Le centre de contact est un outil qui permet à l’administration d’améliorer la qualité des services offerts grâce aux traitements des informations sur les doléances des contribuables. De ce fait, il doit :

• Être un instrument au service du contribuable à l’échelle nationale et internationale ;
• Assurer l’accessibilité à l’information fiscale de bonne qualité ;
• Diminuer le pouvoir de nuisance des intermédiaires mal intentionnés ;
• Dynamiser les performances fiscales de l’administration ;

Afin d’atteindre ces objectifs sous-jacents, la mission d’Audit technique et fonctionnel du centre doit procéder à :

• Dresser un état des lieux complet tout en identifiant les principaux problèmes et contraintes qui ont suspendu l’activité du centre. Par conséquent, et pour comprendre toutes les étapes antérieures du projet, l’auditeur devra rassembler et consulter toutes les informations, les documents, les équipements informatiques et les logiciels y afférents ainsi que la compréhension des étapes antérieures du projet.
  • La DGI aura la responsabilité de mettre cet ensemble à la disposition de l’auditeur.

• Élaborer un plan d’actions urgentes dans le but de :
  • Revoir l’ensemble du processus de mise en œuvre incluant les documentations techniques et le cahier de charges qui synthétise l'ensemble des fonctions qu'aura la solution souhaitée à la fin du projet ;
  • Mettre en place un numéro vert ;
  • Renforcer la structure technique de la DGI en ressources humaines et matérielles afin d’améliorer les processus opérationnels, les performances des agents et des équipes.
  • Formuler clairement des considérations en matière de stratégie à adopter et de coûts en vue de garantir que le centre reste constamment optimisé pour une efficacité maximale. 

• La proposition d'un plan de transfert de compétences au personnel de la DGI pour la gestion, la maintenance

    Méthodologie

La mission est à réaliser sur une période de travail effectif de 30 jours ouvrés et devra être conduite par un expert spécialisé.

Le travail se fera, sous la supervision du Ministère des Finances, de la Direction Générale des Impôts et Expertise France pendant toute la durée de la mission. Tous les livrables sont discutés avec toutes les parties pour leur validation technique.

La mission développera sa méthodologie de travail incluant un calendrier dans le cadre du rapport de démarrage. Celui-ci devra prévoir des ateliers avec la DGI, le MEF et EF. Elle pourra éventuellement faire une présentation synthétique de l’évaluation comme du plan d’actions pour le Ministre et le Directeur Général des Impôts.

   Résultats et livrables attendus

Il est attendu de la mission les résultats suivants :

• Un rapport de synthèse de la mission d’audit mettant en évidence les contraintes identifiées et les recommandations pour l'avenir.
• Un plan d’actions comportant des orientations sur les nouvelles façons d’aborder la continuité du projet, l’amélioration à apporter à son fonctionnement et un budget estimatif des actions proposées ;
• Un inventaire de la documentation technique et du paramétrage des modules ainsi que le cahier des charges. Il prend donc en compte, les spécifications techniques auxquelles cette solution devra répondre ainsi que les besoins qu'elle devra combler.
• Un plan de transfert de compétence au personnel technique de la DGI pour la prise en charge de la gestion et de la maintenance de l’infocentre.

L’auditeur fournira les livrables ci-après :

• Un rapport de démarrage dans les cinq jours après le début de la mission d’audit et fournissant un calendrier du déroulement de la mission;
• Un rapport d’audit du centre ;
• Un plan d’actions pour garantir la continuité du projet ;
• Un inventaire de la documentation technique et le cahier des Charges ;
• Un plan de transfert.