Réf.
2023/ECPUATEFDCDEH/10233
Type d'offre
Experts
Type de contrat
Contrat de prestation de services
Domaines d'expertises
Mobilisation des ressources, gestion et redevabilité publiques ; Innovations Technologiques ; Système d'information
Date limite de candidature
12/01/2024 17:00
Durée de la mission
Court terme
Contrat
Indépendant / Entrepreneur Individuel
Durée
30 jours-homme
Département Gouvernance - GOUV > Pôle Mobilisation des Ressources Financières
Mis en ligne le : 21/11/2023
Le centre de contact est un outil qui permet à l’administration d’améliorer la qualité des services offerts grâce aux traitements des informations sur les doléances des contribuables. De ce fait, il doit :
Afin d’atteindre ces objectifs sous-jacents, la mission d’Audit technique et fonctionnel du centre doit procéder à :
Méthodologie
La mission est à réaliser sur une période de travail effectif de 30 jours ouvrés et devra être conduite par un expert spécialisé.
Le travail se fera, sous la supervision du Ministère des Finances, de la Direction Générale des Impôts et Expertise France pendant toute la durée de la mission. Tous les livrables sont discutés avec toutes les parties pour leur validation technique.
La mission développera sa méthodologie de travail incluant un calendrier dans le cadre du rapport de démarrage. Celui-ci devra prévoir des ateliers avec la DGI, le MEF et EF. Elle pourra éventuellement faire une présentation synthétique de l’évaluation comme du plan d’actions pour le Ministre et le Directeur Général des Impôts.
Résultats et livrables attendus
Il est attendu de la mission les résultats suivants :
L’auditeur fournira les livrables ci-après :
Dans le cadre du 11e Fonds Européen de Développement, l’Union Européenne a prévu d’accompagner la République d’Haïti au travers du Programme d'Appui à la Réforme de l'Etat (SBC-II). Ce programme a pour objectif de « Consolider les capacités de résilience de l'Etat haïtien pour assurer une croissance économique durable et inclusive» via trois (3) domaines d’intervention dont un appui à la réforme de l’administration fiscale. Ce volet apporte un soutien dans quatre domaines prioritaires parmi lesquels il est question d’améliorer la qualité du service aux utilisateurs.
Ainsi, un centre de contact (Infocentre) a été mis en place en 2019. Il est le fruit du partenariat établi entre la Direction Générale des Impôts et Expertise France dans le cadre du projet SBC2 financé par l'Union Européenne. C’est un service de la DGI qui fournit à distance, aux contribuables, des informations ponctuelles, succinctes relatives aux lois et procédures fiscales à travers deux canaux de communication : le téléphone et le mailing.
Pour son lancement, Expertise France a appuyé le centre pour l’enregistrement des prompts d’accueil et l’achat de matériel complémentaire (casques, climatiseurs pour la salle des serveurs). Le centre de contact compte pour l’exercice 2023-2024 trois opérateurs téléphoniques, aucun agent rédacteur et un chef de service qui assure la gestion des opérations.
La première année (2019/2020), le centre de contact a reçu plus de 2700 appels et traité près d’une centaine de courriels venant des contribuables vivant en Haïti et à l’étranger. Au cours de la période 2020-2021, ce chiffre n’a pas dépassé 700 appels. Une nette baisse a été constatée dans les flux aussi bien pour les appels que pour les courriels. Cette baisse a continué au cours des exercices 2021-2022 et 2022-2023. Celle-ci s’explique pour les raisons suivantes :
Dans l’objectif d’améliorer la qualité du service offert par le centre de contact, la Direction Générale des Impôts, en collaboration avec Expertise-France, a prévu de réaliser un audit technique et fonctionnel du dit centre dans le but d’améliorer ses performances en tant qu’outil d’information au service
La mission sera conduite par un Expert national ou international.
Qualifications et Compétences :
Expérience professionnelle :
Logistique et Calendrier
Les prestations seront réalisées à Port- au-Prince dans les locaux de la Direction Générale des Impôts (DGI).
La durée effective de travail prévue est de trente (30) jours ouvrables.
Pour ses déplacements professionnels, les experts(es) auront l’appui du Bureau Mutualisé d’Expertise France en Haïti.
Remise du rapport final et validation de la mission
Le rapport final de mission devra être remis simultanément à la DGI, le MEF et à l’Expert Chef de Projet d’Expertise France, le dernier jour de la mission en deux (2) exemplaires originaux (version papier et version électronique).
L’examen du rapport final de la mission portera sur le respect des Termes de Références et l'évaluation des résultats de la mission par rapport à ceux prévus. Les trois structures (DGI, MEF et Expertise France) produiront leurs commentaires qui seront pris en compte par l’expert ou les experts.
La version définitive du rapport final sera soumise dans les mêmes conditions.
Pour conclure administrativement la collaboration, une notification d’approbation totale de la mission sera délivrée par écrit après accord des trois structures précitées.
Les rapports finaux devront être accompagnés des annexes suivantes :
Calendrier de la mission
La phase préparatoire de mise en place et partage de la documentation commencera le 5 février 2024. Il est prévu que la mission prendra fin avant fin avril 2024. Le consultant devra proposer un calendrier tenant compte de tous les livrables prévus dans les TDRs.
Le processus de sélection des candidats s'opérera selon le(s) critère(s) suivant(s) :
Document(s) joint(s) : TDR Audit Infocentre (version finale).pdf
Expertise France est l’agence publique de conception et de mise en œuvre de projets internationaux de coopération technique. L’agence intervient autour de quatre axes prioritaires :
Dans ces domaines, Expertise France assure des missions d’ingénierie et de mise en œuvre de projets de renforcement des capacités, mobilise de l’expertise technique et joue un rôle d’ensemblier de projets faisant intervenir de l’expertise publique et des savoir-faire privés.